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Chamados & ProjetosMódulo 03 · Service desk e DevOps

Do pedido do cliente à versão publicada

Chamados & Projetos é o módulo de service desk e gestão ágil da T.I ZONE. Ele junta chamados com prioridade e SLA, base de conhecimento, backlog, sprints e o caminho de cada correção até o deploy em produção. Nenhum pedido se perde entre e-mail, chat e planilha.

P1–P4
prioridade definida na abertura
5
canais de notificação
1
trilha do chamado ao deploy
Entrar na lista de espera Ver os 25 recursos

01 O problema

Chamado no e-mail, tarefa na planilha, versão nova avisada no chat.

Para quem é: Service desk, times de desenvolvimento, gestores de projeto e operações.

  1. 01

    O pedido chega por todo lado

    E-mail, WhatsApp, planilha e chat. Metade some no caminho e ninguém sabe qual é a prioridade.

  2. 02

    O prazo estoura sem ninguém perceber

    O SLA só aparece no relatório do fim do mês, quando o cliente já reclamou.

  3. 03

    A solução se perde

    A correção ficou numa conversa de chat. Quando o problema volta, o time começa do zero.

02 Recursos

Tudo o que o módulo Chamados & Projetos faz

25 recursos em 5 áreas, na mesma organização do menu do console.

Canais e notificações

  • E-mail
  • API REST
  • Webhook
  • Slack
  • Microsoft Teams
  • Discord
  • Telegram

Service desk

7 recursos

  • Abertura por vários canais

    01.01

    E-mail, portal do cliente, API e webhook, tudo na mesma fila.

  • Classificação automática

    01.02

    Prioridade de P1 a P4, categoria, time e habilidades necessárias.

  • Atribuição e filas

    01.03

    Filas por time, carga de trabalho de cada pessoa e chamados em risco.

  • Notas públicas e comentários internos

    01.04

    O cliente vê a resposta; a conversa do time fica só para o time.

  • Menções e anexos

    01.05

    Chame alguém com @ e anexe logs, prints e payloads de erro.

  • Resolução e reabertura

    01.06

    Com vínculo ao incidente de origem, às tarefas e ao deploy da correção.

  • Notificações

    01.07

    No app, Slack, Discord, Microsoft Teams e Telegram.

SLA e incidentes

4 recursos

  • Políticas de SLA

    02.01

    Prazos por prioridade, com calendário, fuso horário e pausas.

  • Aviso antes de estourar

    02.02

    Alerta antes da violação e escalonamento automático.

  • Incidente vira chamado

    02.03

    Falhas de sites, bancos, rotinas e APIs abrem chamado sozinhas, sem duplicar quando o problema se repete.

  • Métricas de suporte

    02.04

    MTTR, tempo de primeira resposta e satisfação do cliente (CSAT).

Base de conhecimento

3 recursos

  • Artigos internos e públicos

    03.01

    Rascunho, revisão e publicação, no modelo KCS.

  • Autoatendimento

    03.02

    O cliente encontra a resposta antes de abrir um chamado repetido.

  • Solução ligada ao chamado

    03.03

    O artigo nasce da resolução, para o conhecimento não ficar no chat.

Projetos e planejamento

7 recursos

  • Hierarquia de trabalho

    04.01

    Épicos, histórias, tarefas, subtarefas e bugs.

  • Estimativas e horas

    04.02

    Story points, horas estimadas e apontamento de horas trabalhadas.

  • Kanban, lista e backlog

    04.03

    Quadro interativo e backlog priorizado.

  • Automações de fluxo

    04.04

    Exemplo: abrir um pull request move o card para “Em testes”.

  • Sprints

    04.05

    Planejamento Scrum com burndown, burnup, fluxo cumulativo (CFD) e velocity.

  • Linha do tempo

    04.06

    Visão Gantt com dependências entre entregas.

  • Capacidade do time

    04.07

    Carga de cada pessoa para evitar sobrecarga e prazos irreais.

Entregas e DevOps

4 recursos

  • Commits, branches e pull requests

    05.01

    Vínculo com os provedores Git e de CI/CD.

  • Releases

    05.02

    Versões ligadas ao status das tarefas.

  • Deployments

    05.03

    Trilha de deploys por ambiente, com o status do pipeline.

  • Rastreabilidade ponta a ponta

    05.04

    Do bug reportado pelo cliente até a correção em produção.

03 Como funciona

Como funciona o sistema de chamados

  1. 01

    O pedido chega

    Por e-mail, portal, API ou por um alerta de outro módulo.

  2. 02

    É classificado e atribuído

    Prioridade, time e SLA definidos por regras que você controla.

  3. 03

    Vira trabalho planejado

    Tarefa no backlog, na sprint e no quadro do time.

  4. 04

    Chega a produção

    Pull request, build e deploy ligados ao chamado, que é fechado com histórico.

04 Conexões

Um problema quase nunca fica numa área só

O módulo Chamados & Projetos troca informações com outras áreas da T.I ZONE, no mesmo login e com o mesmo histórico.

Incluído em todos os módulos

  • Várias organizaçõesDados isolados por organização, com troca rápida para quem atende mais de uma.
  • Auditoria nominalCada alteração registra quem fez, o quê e quando.
  • Catálogo de serviçosTodos os módulos num índice com busca, categorias e favoritos fixados no início.
  • Saúde do ambienteConectividade de banco, cache e armazenamento da plataforma num painel próprio.

05 Perguntas

Perguntas sobre Chamados & Projetos

Respostas diretas, sem letra miúda.

O que é um sistema de chamados?

É onde os pedidos e problemas dos usuários são registrados, priorizados, atribuídos e resolvidos com prazo (SLA) e histórico. Também é chamado de service desk ou help desk.

Quais métricas de atendimento eu acompanho?

MTTR (tempo médio de resolução), tempo de primeira resposta, SLA cumprido e em risco, satisfação do cliente (CSAT) e carga de trabalho de cada pessoa do time.

O cliente pode abrir chamados?

Sim, pelo portal do cliente e por e-mail. Os comentários internos do time nunca aparecem para o cliente, nem no portal, nem no e-mail, nem em exportações.

Funciona com Scrum e Kanban?

Sim. O planejamento terá quadro Kanban, backlog, sprints com burndown e velocity, e linha do tempo com dependências.

Um problema monitorado abre chamado sozinho?

Sim. Falhas de sites, bancos, rotinas e APIs abrem chamado automaticamente, e a repetição do mesmo problema atualiza o chamado existente em vez de criar outro.

06 Lista de espera

Garanta seu acesso antecipado à T.I ZONE

O acesso é liberado por etapas. Conte um pouco sobre sua empresa e o que você mais precisa resolver hoje. Essas respostas ajudam a definir as prioridades da plataforma.

  • Acesso antes da abertura
  • Novidades dos módulos em primeira mão
  • Suas necessidades ajudam a definir as prioridades
  • Planos anunciados primeiro para a lista
Tamanho do time
Módulos de interesse

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